发布时间 : 星期五 文章自助服务区（点）管理暂行办法更新完毕开始阅读f376305577232f60ddcca121
（二）出保修期自动柜员机的维护和修理，一般应实行委托专业公司统包的形式进行维护。维保公司由总行通过邀评标的方式，选定2至3家资质好、技术力量强、维修点多、价格优惠的专业公司。各分行在总行选定的维保公司中，可视具体情况选定一家或两家维保公司。实行专业公司维保的，由分行主管部门提出申请，报经分行招投标领导小组审议通过，按费用审批权限报行领导批准后，签订维保合同。
（三）维保合同中须明确服务范围、内容、标准，服务质量、价格，付款方式、违约责任等事项。在每台自动柜员机的背面，应贴上维保公司名称、负责维保的工程师姓名和联系电话。维保公司一般应达到下列基本要求：
1．接到分行报修请求后，其响应时间为： 主城区：2～4小时内赶到现场并排除故障； 近郊区：4～8小时内赶到现场并排除故障； 远郊区：24小时内赶到现场并排除故障。
2．更换设备备件，一般当日解决，特殊情况不超过七天。
3．负责50台以下自助设备维保的公司，每星期主动对所维设备运行情况进行一次电话巡查，每季度对所维设备进行一次巡检；负责50台以上自助设备维保的公司，每半个月主动进行一次电话巡查，每半年对所维设备进行一次巡检。
4．维保公司每月向分行有关部门提供故障维修、电话巡查报告，每次巡检后，提供巡检报告。
（四）分行自助设备管理部门对维保公司提供的服务履约情况，定期召开有分行管理部门、支行（网点）和维保公司代表参加的专题会议，对维保公司或负责维保人员作出服务评价。
第二十六条 各行应结合本行实际，明确各有关职能部门的职责，建立起一套自助设备运行、监控、维护等组织架构管理网络，各负其责，定期考核，确保设备的高运行率。
（一）分行应设立自助设备专职运行管理员和维护维修员，负责全行自助设备故障排除的实时登记和全程监控，协调解决支行（网点）无法排除的机械、通讯和系统故障。运行管理员和维护维修员的人数，依据管理的自助设备数量来确定。
（二）支行一级也相应设立自助设备兼职的运行管理员和维护维修员岗位，负责监控本支行范围内所有自助服务区（点）设备的运行状态，及时通知网点或协助网点排除故障，配合分行相关部门或维保公司，及时排除通讯和机械故障。
（三）分理处（网点）设立兼职自助服务区（点）设备运行管理员，负责监管所管自助设备运行状态，及时装、清钞，更换客户打印凭条、流水打印纸和打印机色带等，并处理一般性故障。
（四）各级运行管理员和维护维修人员，应明确相互责任，做到各司其职、各负其责、互通情况、密切配合，构成自助服务区（点）设备维护维修网络，确保各类自助设备24小时的正常运行。
第二十七条 自助服务区（点）设备的清洁与日常维护是其正常运行的重要保证。自助服务区（点）设备的清洁与日常维护，由分理处（网点）运行管理员负责，支行进行监督检查。具体内容包括：
（一）每天至少进行一次外部清洁； （二）每周至少进行两次内部清洁；
（三）每月至少对钞箱进行一至两次润滑保养；
（四）分行每半年至少进行一次设备巡检，对自助设备全面检修、维护保养。
第二十八条 自助服务区（点）设备运行实行动态监控，监控内容包括： （一）未经批准同意的随意停机；
（二）未能及时装换钞引起的停机或不能正常存取；
（三）一般故障（打印机缺纸、一般性卡钞、废钞箱满导致屏蔽存取、磁卡读写器非机械故障、清洁不当造成的出钞不畅等）；
（四）其他需要监控的故障，如通讯故障、机械故障、系统故障等。
第二十九条 分行自助服务区（点）设备运行管理员每隔30分钟检查一次全行自助设备运行状态，每日早晨、中午打印自助设备机具运行状态表。支行（分理处、网点）自助服务区（点）设备运行管理员，每日早晨、中午及下班前，须对自己管理的自助设备运行状态和内外清洁进行检查；安装于网点外的自助设备，除每日利用监控程序进行检查外，实地检查每周不得少于3次。
检查内容包括：电源是否正常，通讯是否正常，流水纸、客户凭条纸是否充足，打印色带是否清晰，设备内外是否清洁，有无机械故障，是否无钞或卡钞等。
第三十条 各级运行管理员发现故障，应利用监控程序或根据自动柜员机反映的故障代码，迅速判明故障类型予以分级排除：
（一）一般故障，网点运行管理员排除，恢复时间＜30分钟； （二）钞满、缺钞，网点运行管理员清、补钞，恢复时间＜40分钟； （三）通讯故障，支行维护维修员排除，排除无效的，报分行科技（电脑）处，由分行技术人员协助解决，恢复时间＜24小时；
（四）机械故障，分行维护维修人员或专业公司技术人员排除，恢复时间＜24小时；
（五）系统故障，属分行系统故障的，由分行电脑部门排除：“全国通”、“跨行通”系统发生故障，需由总行帮助解决的，由分行私金部会同电脑部书面向总行电脑部和私金部报告，由总行协调解决。
第五章 自助服务区（点）的安全管理
第三十一条 自助服务区（点）的安全管理应建立人防、物防、技防的综合防范机制，所属单位的负责人为安全管理责任人。
第三十二条 自助服务区（点）的选址、设计、安装，在考虑市场需要的同时还要遵循保证安全的原则。服务区、维护区、监控区分割要合理，保证基础设施的安全性，同时业务操作区和监控值班室还必须配备应急照明设施。
第三十三条 自助服务区（点）必须安装与当地公安部门和分支行保卫部门报警中心联网的报警设施，并经当地公安部门验收合格才能对外营业。报警系统应安排专人维护管理，确保其正常运行。
第三十四条 自助服务区和自助服务点（离行式）必须配备保安人员日夜24小时值守，值班人员应承担自助服务区（点）的执勤和守卫任务，严防盗窃、抢劫、破坏等刑事案件和治安案件的发生，维护正常的营业秩序，确保银行资产以及客户的人身安全，做好消防安全等工作。值班人员应经过专门培训后方可上岗，严禁发生脱岗、空岗现象。
第三十五条 自助服务区（点）必须安装24小时全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出和交易操作全过程有清晰、不间断的录像资料以备查阅。安装监控设备时应避免将探头直接对着自动柜员机的操作（密码）键盘。保安人员应加强自助设备运行情况的监控，监控设备发生故障时应及时排除。同时各行应指定专人负责对监控设备的维护。当监控设备发生故障一时无法修复的，应暂停对监控部位的业务活动。
第三十六条 自助服务区（点）的监控录像资料保存时间不少于一个季度，发现交易差错和其他问题需查阅录像资料时，必须经所在分支行保卫部门批准同意，并作登记后方可查阅录像资料。
第三十七条 自动柜员机的密码和钥匙必须实行双人操作制。一人保管保险箱密码及外盖箱钥匙，一人保管保险箱钥匙，密码和钥匙在两人之间不得互换和泄密。当其中一人缺勤时，应指定专人接替，并做好交接记录。网点运行管理员名单应报有关部门备案。密码使用要专人负责，严防泄密，定期更换。如掌握密码的运行管理员工作变动，密码必须随之改变。
第三十八条 自动柜员机的装、清钞工作应由两名运行管理员、一名保卫人员到场方可进行，对离行式自助服务点的装、清钞应视同接、送库要求处理。装、清钞过程应在监控设备下，坚持双人开机，双人装箱、清机，双人整点现钞的原则，相互配合、相互制约，同时应尽可能缩短装、清钞时间，确保人员与资金安全。
第三十九条 分支行保卫部门应定期对本行自助服务区（点）进行安全检查，并做好安全检查记录，发现问题要及时提出整改措施，同时要定期向安全管理责任人报告安全落实的检查情况。
第六章 自助服务区（点）的运行管理
第四十条 自助服务区（点）安全运行相关部门的职责。 （一）分行电脑处职责：