发布时间 : 星期一 文章高端项目操盘方法论提纲更新完毕开始阅读f45d09e7524de518964b7d89
工程部 以?5.3.4.1?快速服务反应机制为基础，以科技化的服务管理软件为支持，提供高效工程 维修服务，充分保障各类设施设备的完好使用。岗位设臵：工程综合维修工。他们还负责 营销案场所有门窗及五金件、木器的维修、保养以及地面、玻璃及各种装饰的维护；完成 营销案场电器的设备维护、保养及照明灯具的更换工作；确保营销案场音响设备、电视接 收及播放、消防、监控、自控、电话等弱点系统的正常运行；确保营销案场供暖、空调、 给排水系统设备的维修保养；按照维修维护计划，定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修。
如何让案场服务人员更具专业的亲和力
为了让案场所有服务人员完全达到高端房产品的服务标准，必须通过培训提高服务人 员整体素质与个人修养，让他们熟练掌握各类服务技巧及相关工作技能。使服务团队 与客户群体相匹配，能够充分了解高端客户所需，及时为高端客户提供优质服务。
礼宾部：
立体地构建高端服务素质 通过系统地学习高端房产品营销案场基本情况介绍及管理要点、 企业文化、社交礼仪服务、奢侈品品牌知识、礼仪知识、礼宾 礼仪服务作业指导书、客户档案收集作业指导书、水吧服务作 业指导书、服务意识、行业法规、销售流程、项目管理服务特 点、《答客问》、安全知识及消防知识、房屋建筑知识、物业 管理通论、质量管理及ISO9001质量管理体系知识、ISO14001 环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识、国内物 业管理现状及发展趋势、国外先进物业管理介绍、企业管理基 础知识、法律常识及物业管理相关之法规条例、员工服务礼仪、 客户沟通技巧、项目智能化设施使用、入住手续办理程序等， 多层面培养团队与高端客户对接沟通的专业技能。 工程部：
系统掌握幕后专业技能 具体包括入职培训、?5.3.4.1?服务保障体系、行业法规、 《维修服务工作手册》、《设备管理工作手册》、《消防管理 工作手册》、营销案场维修服务规范、房屋维修方面的管理条 例、房屋修缮标准、物业设备设施服务管理基本知识、项目设 备设施特点、土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管 理知识、设备及机具的操作演练和保养规程、消防实战演习等。 通过一系列的专业技能学习，培养成一支训练有素的高端房产 品服务支持团队。 安保部：
引入军事化操练模式，譬如单兵队列动作、三大步法、体能训 练、擒拿格斗基本功、捕捊拳、防卫术、内务管理、《护卫服 务工作手册》、《消防管理工作手册》、突发事件的应急处理 等。形成一个积极、健康的护卫形象，彬彬有礼而保障有力。
创造高端房产品营销情境系统
将服务延伸至服务之前，这是对客户也是对自己的尊重 观念决定思路，思路决定出路。案场形象营造，是高端房产品服务的非常重要的精 神堡垒。对于高端房产品的营销现场准备，御园从世界驰名酒店的接待大堂以及高 端奢侈品展购体验中心的营造观念上，进行了深入的研究学习，综合性地提炼出高 端产品的服务气质与内涵，希望以此达成高端房产品营销的服务筹备。
接待中心规划原则
关于高端房产品的营销接待中心，首先应利于客户识别，并易于与各参观通道连接 ；有充足的客户归属停产空间及相应的辅助设施；接待中心施工进度易于把握，并 先于项目开盘的时间节点投入使用，而且使用期限应能满足项目全盘销售；建筑外 观与项目整体风格统一呼应。高端房产品接待中心，应在空间布局上少一点大空间 的敞开，多一些独立空间；此外在功能布局方面做到相对独立；分级客户动线不交 叉，不发生碰面；做到客户第一时间见到的是服务人员，而非销售人员；强调客户 的私密性、安全性及参观的专属性。 接待、办公区域功能设置 高端房产品的接待中心，除了具备常规的功能空间如沙盘区、工法间、VIP接待室 、水吧等，如现场条件允许，还应设臵品牌展示间，在方便高端客群了解项目的同时，对产品品牌的品质有更为直观的体验。而销售人员办公区等配套区域，则应在相对隐匿的空间部分，与客户认识体验区有着自然的分离和过滤，以保持产品品牌的统一性。
高端房产品的样板组团
高端房产品的样板组团，应注意展现项目最佳的自然景观，形成一个相对完整而 独立的参观环境。选用最有代表意义的主力户型；兼顾楼层特色、景观变化的不 同需要；易于与参观通道，接待中心连接；易于避让施工通道以后后期其他房屋 施工所造成的影响。此外，样板组团应以服务为本，以客户为重，一切细节的制 定都要考虑客户可能产生的反应；注意效率优先原则，路线的制定力求避免重复 交叉设臵的出现。
注意事项： 注意成本节约，实现成本控制与展示效果的最佳结合；以服务为本，客户为重，一切细节的制定都要考虑客户可能产生的反应；注意效率优先原则，制定参观路 线时力求避免出现重复交叉。
如何制动高端房产品的营销动线
高端房产品的营销动线，包括接待中心和样板组团（样板间、楼梯外立面、园林景 观）两大区域，并根据现场情况制定合理参观线路和接待（包括项目讲解）流程，在实现全面展示项目卖点的同时为参观者提供高质量的服务
动线考虑
过程中应注意路线的科学合理性，高效迅捷的抵达参观区域。样板组团应设臵在 一个相对封闭的空间内，如果项目还处在施工阶段，应有相应的隔离措施，特别 要注意的是参观者的安全性。在行进路线中或道路的结点处设臵指引系统要清晰 明了，通过温馨的提示语言或标识系统，展现项目的细节之美，体现客户的尊贵 之感。
接待流程
指客户从进入项目到离开项目所经历的参观全过程，此路线的制定要考虑客户的 逐步认识过程，并要在细节处体现高端服务品质，力求全面细致地向客户渗透项 目信息。
案场氛围包装与营造
高端房产品的整体案场包装包括
工地内外围档、样板间看房通道、销售案场指示系统及案场周边广告指示、样板间 及接待中心布臵、案场节假日氛围布臵等，只要是客户目之所及的范围，都必须进行环境包装。
●在案场包装中需要满足几点因素：
现场包装及导示系统需要内在统一，以体现高端项目的整体形象。 充分保障客户在参观过程中的安全性。 通过细节的处理给客户带来好的心理感受。
案场包装属于VI设计的延展部分：
通过户外围档、交通指示牌、广告指示牌、导视系统、水牌等表现方式，对销售案场 进行宣传推广的交叉，通过客户被动式的接受，在其潜意识里不断强化产品概念， 最终促成成交。
客户接待与工程施工的关系协调：
与工程部协商确定看房通道位臵及工程施工人员工作时间，以保证客户在参观中感觉 到施工现场管理井然有序，培养客户对项目的信心。
样板间的情境营造
高端房产品的样板间，应当特别注重样板间的情境营造。具体 而言，就是根据目标客群的社会地位、家庭背景、生活习性以 及兴趣喜好等来设定他们的生活情境。譬如，可将高端客群细 分为金融家、教育家、文化学者、投资家、投资家、艺术家、 设计师等，从他们的身份特征出发，设定他们以及家庭成员的 生活空间。必须遵循的原则是，尽量别把空间当作普通样板间 来经营，抹掉样板间程式化、标准化的单调与乏味，从现实生 活的情境中找灵感，焕发样板空间的生气与活力，让高端目标 客群参观时产生强烈共鸣，唤起他们内心的认同感与归属感。
准备营销道具
高端房产品的销售道具、除了区域沙盘、项目沙盘、宣传片、 产品解读演示文件、楼书、户型册、展会展板、项目VI系统（ 包含名片、信纸、信封、手提资料袋、遮阳伞、便笺、水杯） 等必须的常规准备。还应该根据高端房产品的特性，在销售道 具的选材和印刷工艺等细节方面充分体现项目的品质感，使客 户能够产生尊贵的心理感受。譬如还须准备雨伞、伞架、擦鞋 器、车牌号遮挡牌等。对于需要采购的销售道具、应该选择优 雅、制作工艺精良的产品，并能通过细节反映出产品品质，而 应尽力避免选择市面上较常见的产品。
销售业务手册
除了营销道具的准备，高端房产品还应将项目的所有内容通过文字的形式加以整 理
记录，包括营销案场管理制度、营销案场服务规范、认购书补充协议、认购书、 预定协议书、预售合同、认购流程图、签约流程图、预登流程图、VIP客户资料登 记表、百问百答、销售统一说辞等，形成业务规范手册，成为销售人员全面了解项 目状况的最有效手段，也是向客户所传达信息的表述标准，完备的销售业务手册对 于培养团队起着事半功倍的效果，必须当作制度加以落实。
筛选与确定物业服务公司
高端房产品，在营销前期的另一项重要工作，就是选定高端物业服务公司。而且， 物业管理公司在项目前期就应适时介入营销案场的客户服务工作，使客户在进入营 销案场时就能体会到未来的园区服务水平。在物业公司选择阶段，应重点考察物管公司的企业文化理念、高端项目服务经验等情况，分析各物管公司的优劣势。在签订物业管理前期合作合同之前须确定项目公司第一负责人，因为第一负责人的经验及管理能力将极大地影响项目的物业管理品质。在明确物管公司优劣势的基础上选择有合作基础的管理公司，以便于后期工作的顺利展开。最后，依据《中华人民共和国物业管理法》中规定的不同面积及规模的小区需采取的物业管理公司确定流程，对物业管理公司进行招标，是选择流程合法化。
综论
事无巨细，都很重要。
在高端房产品的营销服务前期，御园营销团队意识到需要让营销人员明确自己在做一件非常有意义的事情。组建并历练这个团队，要让每个队员听从自己的心灵感觉，主动地实践自己的事业理想。
一个优秀的地产营销团队，只有在以人为本、以自身价值观为本，而非以利润为本的前提下，才能让团队更加纯粹而富有生命力。为此，御园营销团队认为整个服务的任一环节，都很重要，必须力争做好高端房产品营销服务前期的每一件事，只为将来客户为他们的付出给与积极而肯定的回应。