发布时间 : 星期五 文章TODAY营运手册更新完毕开始阅读f55b29ea260c844769eae009581b6bd97f19bc26
午\\晚上好或您好”。
第二步：将每件商品逐一进机和报价，尽量不用乘法（补充说明：“请问需要购物袋吗？”）
第三步：当所有商品进机后，告诉顾客消费总额，说：“谢谢，您一共消费了XX”，或者直接说：“您好，一共XX”。
第四步：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷
第五步：顾客给钱，双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡姓名及号码告诉顾客，说?°您好\\谢谢收您XX钱。
第六步：将零钱、小票\\积分卡\\银行卡双手交给顾客，说谢谢，找您XX钱！
第七步：将商品交给顾客，在顾客走出门之前说：请慢走，欢迎下次光临\
第八部：在收银台不忙的情况下，有顾客在付款的时候可以进行附加推销商品，比如：特价、促销、新商品等。
外送服务——接听电话
（1）听到电话声响，迅速接电话，您好或者早上\\上午\\中午\\下午\\晚上好，欢迎致电TODAY24小时便利店?±，有什么可以帮您的！
（2）仔细聆听顾客所需要的商品，用草稿纸记录下来。在规格、口味、包装、用途、价格等不同的情况下要给顾客解释清楚，如：您好！我们这里有有灌装和瓶装\\要软合还是要硬合\\有8块和5块\\原味的还是巧克力味的！
（3）确认顾客所需的商品，并且记录下来
（4）根据顾客特征,同时推荐关联性、优质、高价、大包装产品，您好，要不要来一包烟\\你好，
我们有XX的特价要不要来一件\\先生，喝酒要不要来点花生或者鱼仔？
（5）记录准确，并最后确认总产品、数量、价格。?°请问小姐您TODAY绿卡吗？/核对姓名、卡号、地址\\推荐绿卡：积分、优惠、方便、快捷、时尚。
（6）询问详细地址，具体在那条路、那个小区、那个单元、多少房间?（在不清楚的情况下记下顾客电话号码）
（7）挂断电话前说：请稍等，马上帮您送过来，祝您今天愉快。
外送服务——二、配货
（1）第一时间依据订货单迅速配货，集中一个外送箱内 （2）确定产品齐全正确
（3）迅速过机扫描，收银员确认产品数量
（4）确认消费金额，按100元备好零钱/刷购物卡、积分 （5）撕下小票，给散钱/绿卡消费需顾客签字，明确姓名 （6）领取零钱、小票及宣传资料，提上外送篮进行外送
注意：1、一定及时、快速、准确
2、身上必带宣传资料：绿叶、电影单、绿卡资料、促销品
外送服务——三、外送
（1）外送路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送
（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响） （2）敲门三下，力度适中，注意自己的形象及站姿 （3）“晚上好，您的外送来了”
“这是您需要的产品和小票，请检查下” “您一共消费*元”“请问有散钱吗” （4）推荐绿卡、电影票、代办服务、促销活动 （5）“有垃圾什么的需要为您带下去吗”
（6）“谢谢您，祝您今天愉快”感谢、微笑、主动帮关门
外送服务——四、返回、交款
（1）返回路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送
（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响） （2）交钱、交单，反馈你的送货其他成果 （3）收银员确认金额/购物卡收好顾客签字小票
步骤四迅速电脑记录外送登记表（楼盘、金额、单数）
如何面对投诉
1、处理顾客投诉应有的态度 *正面而开放地接受投诉
*不需要因为顾客投诉而反感或害怕 *你就是公司代表
2、顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决 *诚恳道歉 *不要试图推卸责任 3、视投诉为公司的利益
*承认投诉 *积极跟进
*答谢反映意见的顾客 4、令顾客知道他倍受重视 *切勿轻率、满不在乎 5、异地而处 *体会顾客的感受 6、专心聆听、保持耐性
*准确掌握所有资料
*不要一知半解 *不要假装自己明白 *不要打断对方讲话 7、控制情绪、冷静处理
*去除成见 *不要动怒 *不要争执
*对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪
处理投诉的步骤
1、细心聆听及弄清楚投诉的原因 先生/小姐，有什么可以帮你的吗？ 2、诚意道歉
真不好意思，给你添麻烦了 3、表示体谅
真不好意思，给你添麻烦了 4、表示重视
我明白你的意思！ 5、收集资料，确认无误
先生/小姐，请问你有购物小票吗？ 6、提出合理而可行的解决方法
（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。 （2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？
（3）先生/小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？ （4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。 （5）先生/小姐，我们立刻给你退货。 7、取得对方同意