发布时间 : 星期四 文章ZL200.23餐厅服务操作标准更新完毕开始阅读f5c353ef856a561252d36fee
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1)引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员。 2)引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。 3)服务员为客人提供快速服务
a)待客人就座后，立即为客人点饮料；
b)同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需要等候时间较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待； c)为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，并通知传菜员和厨 师说明客人的情况及制作服务时间；
d)在客人要求的时间内，快速准确的把菜上齐；
e)在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空 盘，换烟缸。
(3)为客人准备帐单
1)客人用餐完毕之前，及时准备帐单。
2)客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意。 4．质量记录
《宾客就餐登记表》
二十五、对VIP接待程序与标准 1．目的
为了确保VIP接待任务的出色完成。 2．适用范围 餐厅全体员工。 3．工作程序 (1)VIP就餐程序
1)宴会预定部根据饭店下发的VIP就餐通知单，立即向部门经理通报，并调阅VIP就餐史料，根据宾客的口味习俗和具体要求以《宴会预订单》的形式通知厨师长、餐厅主管。
2)厨师长根据《宴会预订单》的要求和厨房原材料的储备情况，制订宴会菜单并报给部门和饭店领导审阅，通过后开始菜肴烹制的准备工作。
3)餐厅主管遵照《宴会预订单》的要求，准备就餐场地的环境布置， 备足相应的酒水、香烟。
4)宴会预定部经理具体负责贵宾室的准备工作，包括环境布置、卫生清洁，并安排领位员负责礼仪迎送和贵宾室的茶水服务工作。
5)就餐开始前半小时，餐厅经理带领宴会预定部经理、餐厅主管对照预订单和通知单对餐厅的准备工作进行检查，如有不足立即补救。
6)确认具体服务人员名单并由主管或领班带领，负责就餐服务。
7)VIP到达餐厅时餐厅经理、宴会预定部经理、餐厅主管、领位员要在门口迎客，并应宾客要求，介绍饭店的餐饮产品。并认领VIP客人，拉椅让座，确认最后的就餐人数，安排传菜部领班或主管通知就餐人数和出菜时间。
8)就餐当中，餐厅主管根据席间情况，与传菜部紧密沟通，控制出品节奏。
9)厨师长对每一道出品进行把关，确保质量，并依据席间宾客的反馈意见及时做调整。 10)根据已掌握的客史资料或刚刚了解到的宾客喜好，适时提供个性服务。 1 1)就餐结束时所有现场工作人员均停止手中操作，协助宾客拉椅穿外衣。 12)餐厅经理、宴会预定部经理、餐厅主管、领位员站立于餐厅门口， 向宾客道别，并征寻意见。
13)餐厅经理或宴会预定部经理负责VIP就餐的全过程质量监控，并作好记录。 (2)住店VIP接待程序
1)宴会预定部根据饭店下发的VIP抵店通知单，立即向部门经理通报，并通知西餐、咖啡厅主管安排VIP欢迎果篮或酒水，西餐接到预订单后，立即通知厨房准备，然后打电话给房务中心，将VIP客人所住房间打开，把果篮和酒水送到房间内摆好，请楼层的服务员验收后并在物品送收登记本上签字，离
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开。
2)V1级接待对象是国家级领导人，果篮成本100元，包括6种以上的水果，点心成本50元，包括4种，每种两只，另送一瓶价值800元的xO白兰地(果篮和点心每天补充、xO白兰地第一天送)。
3)V2级接待对象是省部级官员、国内外著名公司总裁、国际名人，果篮成本50元，包括4种以上水果，点心成本30元，包括3种，每种2只，另送一瓶价值200元的店酒，干红配酒钻(果篮和点心每天补充，干红只第一天送)。
4)v3级接待对象是政府地市级以上官员、国内外社会名流。果篮成本30元，包括4种以上水果，配以口布袋内装一副甜品刀叉(每天补充)。
5)v4级接待对象是住店五次以上的客人、同行业总经理、人住套房的散客、总经理邀请的客人。果篮成本15元(只第一天送)。
(3)收餐时打扫房间的服务员把果篮放到楼层工作间外的柜子上，然后打电话通知送餐部收餐具，收餐具时带着收送物品登记本上楼层与客房服务员交接验收并签字，把果篮、刀叉、盘子等物品统一送回厨房(收餐时酒水不论剩余多少，均登记并开退单，退回酒吧)。
(4)根据VIP预订单通知的时间，在客人到店前半小时部门经理到大堂跟随店领导参加欢迎仪式。 (5)VIP未预定就餐
1)餐厅任何岗位员工得知VIP到店用餐均要在第一时间通知宴会预定部人员，现场职务最高者负责临时接待工作。
2)宴会预定部得知后除第一时通知总办外其他程序不变。 3)餐厅主管要做好就餐前VIP的临时接待工作。 4．质量记录 《宴会预订单》
《宾客就餐意见反馈表》 《房内用餐登记表》
二十六、餐厅结帐程序与标准 1．目的
确保结帐工作的准确及时。 2．适用范围 餐厅服务员 3．工作程序 (1)现付
1)当客人要求结帐时，服务员迅速到收款台取来客人的帐单，并快速核对一下，将其放在帐夹或小托盘里送交客人。
2)客人对帐单有疑问时，要负责耐心解释。
3)客人付现金后，服务员将其送至收款台，由收款员收帐找零，并加盖公章。 4)服务员将找零和客人的发票回呈客人。 (2)签单
1)在客人示意结帐时，服务员迅速到收款台取来帐单，放在帐夹或小托盘里交给客人。 2)客人签单时应出示住房卡，服务员也应对照房卡上的房号与客人签字是否一致，是否在有效期内，如不在有效期内，应请客人现付或用信用卡付款。
3)签单时一般餐厅不给发票，应在前台统一结帐时再给客人。
4)客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的帐单送交收款台。 (3)信用卡结帐
1)服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类。
2)客人示意结帐时，服务员应迅速将帐单交给客人。 3)请客人在帐单上签字。
4)将帐单和信用卡及客人的身份证交收款台。
5)收款员将硬压印签购单，填好后由服务员拿给客人，请客人签字。 (收款员负责审查有效时间和黑名单)。
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6)将签过字的签购单送回收款台。
7)收款员核对签字。
8)服务员把信用卡、签购单客人联、帐单首联及身份证归还给客人。 (4)支票结帐
1)服务员将支票、帐单及付款人身份证交收款台。 2)收款员办理有关事宜。
3)服务员将支票的副联、发票及身份证归还给客人。 4)向客人致谢，欢迎再次光临。 4．质量记录： 无
二十七、大型宴会布置程序与标准 1．目的
确保宴会厅的环境整洁，气氛高雅。 2．适用范围
餐厅一线面客服务人员 3．工作程序 (1)标准
1)主桌明显突出，能够纵观全面。
2)桌椅排列整齐，桌与桌之间距离适当，便于服务人员操作。 3)所有餐具、设备及用品准备齐全，无破损、无水迹、油迹。 4)所有花草植物新鲜无污迹。 (2)程序
1)根据宴会通知单的要求及宴会厅形状和面积大小进行宴会台形设计。 2)准备并清洁宴会布置的设备、家具、餐具及其他用品。
3)按设计方案，将主桌及其他餐桌布置好，主桌明显突出，能纵观整个场面，同时在主桌后面用屏风、壁画、花草植物等进行装饰，使主桌更明显，各餐桌之间距离要相等。 4)按宴会通知单上的每桌人数配好相应的餐椅，排列整齐、匀称。
5)按规格铺好台布，围好桌裙，主桌桌裙与其他桌有所区别，将转轴和转台放在餐桌中央。 6)按摆台标准和程序进行操作，先摆一桌样台经餐厅主管确认，其他所有台面的布置均与样台保持一致。
7)根据宴会桌数，从主桌开始依次将台号放于转台上，台号数字朝正门方向，同时放上鲜花或雕刻。 8)按宴会规格布置主桌，先放上花台及其他装饰物品，然后按摆台 格和主桌人数以与正门相对应的位置从主人位进行摆台。
9)若有文艺演出或其他特殊要求需逐项落实，舞台应与主桌保持一 的距离，备好立式话筒等。
10)按2—3张餐桌共用一个临时工作台的原则或按宴会厅格局布置
作台铺好台布，围好桌裙，将宴会所用餐具及服务用品整齐放在工作台一并盖上台布。 11)音响等设备的电线应用胶布固定在地毯或地板上，以保证安全。 12)检查所有家具、餐具物品、设备等，使之完好处于待用状态。 13)与宴会主办人沟通协调，予以确认。 4．质量记录 《宴会通知单》
二十八、宴会餐前准备检查与程序、标准 1．目的
确保宴会准备工作充分达标。 2．适用范围
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餐厅服务员。 3．工作程序
(1)宴会前宴会厅的检查程序与规范： 序号 1 程序 检查房间设施 标 准 1、在宴会开始1小时前，由经理或领班对宴会房间进行检查 2、检查房间内各种设备、设施是否运转正常，包括灯光、空调、电话、背景音乐等。 1、检查台形：台形符合订单要求。 2、检查台面：台面上的餐具及用具干净、整齐齐全。 3、检查餐椅：餐椅干净、牢固、摆放整齐。 4、检查台号、菜单：要求正确无误。 检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具齐全、充足、整齐。 检查其他设备是否符合宴会通知单要求，包括舞台、讲台、麦克风、音响系统、吧台等位置正确，工作正常。 检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物干净整洁。 2 3 4 5 检查摆台情况 检查后台 其它检查 检查清洁状况
(2)宴会前准备工作程序
1)准备好席位餐具二套及汤碗垫盘、骨碟及服务所需的托盘，酱醋瓶和胡椒盐瓶整齐地放在工作台上，盖上口布。
2)根据通知单，领好宴会所用酒水饮料并用清洁布将瓶身擦净，整齐地放在工作台上。 3)检查台面摆放是否符合要求，整理好仪表仪容，出席餐前会。 4)提前15分钟将冷荤取出，按荤素、颜色合理搭配，放在转台上。 5)提前5分钟面带微笑站在餐厅门口迎候客人。 4．质量记录： 《宴会预定单》
二十九、宴会服务程序与标准 1．目的
确保高质量完成中餐宴会的接待任务 2．适用范围 餐厅服务员。 3．工作程序 (1)铺口布
1)在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先， 先宾后主的原则。
2)铺口布时，应站在客人右侧，如果在不方便的情况下，可以在客人的左侧为客人铺口布。 3)拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。 4)当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。 5)如果儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。 (2)服务毛巾
1)第一次毛巾服务
a)客人入座后，提供第一次毛巾服务；
b)将毛巾箱内折好的毛巾放人毛巾盘内，摆放在托盘内；
c)服务毛巾时要从客人左侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则； d)将毛巾盘摆放在餐盘左侧，并对客人说：“请用毛巾”。“Excuse me． sir／madam．Here is your hot towel，please．’’ 2)第二次毛巾服务
a)客人用餐完毕，上水果后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相 同；
c)如果客人食用海鲜等需要有手剥海鲜类食品的外壳(皮)时，还要 适时的为客人加换毛巾。
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