发布时间 : 星期一 文章客运服务礼仪更新完毕开始阅读f843d68ba0116c175f0e489a
对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦钻研业务与技术，成为提高服务质量的内在动力。只有将这种情感倾注进本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路的形象。“火车头奖章”获得者大连站职工吕玉霜正是因为具有正确而高尚的情感倾向，才能十几年如一日为旅客排忧解难，为他人奉献爱心。
1985年，吕玉霜由客运服务员岗位走上问事处岗位。当她看到自己面前旅客那一张张充满企盼神情的面孔时，她的血沸腾了。她暗下决心：不能让一个旅客在我这个窗口听到一句“不知道”或不明确的回答。为此，她苦练基本功，一有时间就写就背。每天晚上在家里，她把孩子和丈夫当成旅客，任凭他们父子俩考问。在短时间内，她把全国的主要干线、停车站，软、硬卧及普通票价、列车到开时间等倒背如流，熟记在心。不仅如此，她还将大连市内及郊区的主要企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店及风景区的地址、行走路线牢记心中。保证旅客高兴而来，满意而去。 吕玉霜常说的一句话是，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快乐。一次，一位农村妇女乘车到大连看望她正在坐月子的女儿。因人地两生加之天色已晚，这位妇女抱着试试看的心情来到问事窗口寻求帮助。正要下班的吕玉霜听说后，立即打消了回家的念头，帮助这位妇女拎着包裹踏上了寻亲的路。4个小时后，她终于帮助这位妇女在远离市区的郊外，找到了她的女儿，母女相见，喜泪洗面，而吕玉霜却累得腰酸背疼。
面对旅客的赞誉和感激，她心静如水。仿佛一切都理所当然。面对无端的挑剔，她也笑容可掬，不平的泪水全往肚子里咽。1999年夏季，一位从锦州来的老人到问事处递给吕玉霜一张条子，要她按条子上的电话号码找他儿子接站，尽管这不是她工作职责范围内的事，但吕玉霜还是爽快地答应了。不料，电话接通后，对方回答没有此人。得到情况后，老人竞毫无道理地指着吕玉霜的鼻子说：“肯定是你把电话打错了，真是个窝囊废。”面对老人的无理指责，吕玉霜仍耐心地问，还有没有其他亲人的地址、电话?火气冲天的老人气哼哼地说出了他女儿的电话号码。吕玉霜迅速地接通了电话，半个小时后，老人的女儿来到车站，毫无谢意地接走了父亲。一位目睹此事全过程的旅客事后在留言簿上写道：“2号问事员(吕玉霜的服务号码)的修养和耐心，是我这么多年来走南闯北从未见过的。”
每年冬夏两季，每逢风雪或洪涝灾害之时，铁路运输秩序常被打乱，大连站有时
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一天最多要滞留几万名旅客，此时，问事处也就成了矛盾的集中点。旅客的焦躁、责骂、怨气，一齐向问事处倾泻。有时有人还指着吕玉霜的鼻子大声指责：“列车为什么晚点?”“为什么还不通车?”面对无端的责怪，吕玉霜忍着委屈，一边和颜悦色地回答旅客的提问，以便了解前方的情况、及时向旅客通报。她坚信，只要不给铁路抹黑，自己再苦、再累、再委屈也值。 ②情感品质：深厚、持久而积极 、
“有的客运人员刚上班时时，身穿制服，头戴大檐帽，感觉挺神气。但是时间一长，新鲜劲一过，作业程序简化了，工作标准降低”。原因何在?因为情感在人的心理活动和行为表现中的反映程度有深有浅，有的稳定而持久，有的则反复多变。涉及到人生活重要方面的，同理想、信念、志趣密切相联的，并反映到整个精神生活上的情感，是一种深厚的情感。客运职工的深厚情感，应渗透到客运工作的各个方面，起到积极的增力作用，所以，客运职工应将自己培养成具有深厚情感的人。吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好十几年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务。 ③情感效能：促进行动
情感效能是指情感在人的实际行动中发生作用的程度。客运职工应善于把积极而深厚的情感与服务工作结合起来，而不能仅仅停留在对情感的体验上，却不付诸于实际行动。
问那些失职的客运人员，他可能也会说“我喜欢这个工作”，但他并没有将情感倾注在本职工作上，以促进本该属于自己的行动。
（2）意志品质
人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。 ①明确行动的自觉性
意志的自觉性指一个人有明确的行动目的，使自己的行动服从于社会的目的和要求。一位26岁的大学生，毕业于某大学企业管理专业，分配到某客运段不到两年，就成为了车队唯一的大学生列车长。他利用自己所学的管理知识在工作中下功夫，既带领车班优质服务，提出了“旅客的需求就是我们的服务，旅客的满意就是我们的标准”，并摸索出“卧铺车厢无干扰工作法”；又注意团结车班每一个人，工作做得有声有色。
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有人说，一个大学生当个小小的列车长岂非太委屈了?其实，工作没有贵贱之分，他之所以能在平凡的岗位上工作就在于他有明确的行动目的，能深刻地认识到行动的社会意义，因而在行动中以自觉完成任务作为自己的行动目标。
②决定行动的果断性
意志的果断性指一个人能迅速地作出决策，毫不犹豫地采取行动。它是客运服务工作对客运职工提出的基本要求，是做好服务工作，提高工作效率的必要条件。客运工作任务艰巨而又复杂，随时遇到紧急情况或发生人际冲突，惟有具备意志的果断性，才会在紧急情况下不怕担风险，迅速做出应付紧急情况的决定．要则，当断不断，犹豫不决，可能酿成灾祸。特别是值班员等，由于工作的特殊性，更需要这种决断。
有一个典型的案例。有一次，在广州站，列车晚点后，7月2日上午8时左右，和往常一样，来自广州周边各地的接车人员来到广州站，准备接由上海开往广州东的99次列车。这时候，他们被站方告知，99次列车因故改变径路，不走京广线而改走京九线，不经过广州站，请接车的同志到广州东站接车。近200名接车人员急匆匆地赶往广州东站。
当他们来到东站后，又被告知正点在9时17分到达的99次列车将晚点到达，时间尚不能确定。到了下午2时许，接车人员的情绪开始激动，其中二十几名深圳、珠海等地的人员自发组织在一起，涌上二楼客运值班室。值班站长和客运车间主任接待了他们，并向他们解释列车晚点的原因。这些人提出要铁路赔偿他们的时间损失，并从办公桌上查到站长的手机号码，向站长投诉。接到电话后，站长立即指示客运车间把这部分人员安排到贵宾室休息，做好解释工作，取得他们的谅解。
来到贵宾室后，工作人员为他们端上热腾腾的茶水，耐心解释晚点原因，在热情接待中得知了列车晚点的原委后，这部分接车人员慢慢打消了怒气。下午5时，工作人员又带他们到四楼食品街，以低于市场的价格，为他们供应晚餐。
这二十几位接车人员吃过饭后，在舒适宜人的贵宾室里一边品茶一边看书看报，还不时围着广州东站的建筑模型观看议论，先前的怨气和不满都消失了。他们说，由于对铁路工作不了解，对列车晚点一事有误解。
为善始善终做好这批接车人员的工作，原本值晚班的车站工会主席得知情况后，提前一小时来到车站，来到接车人员中间，做细致的工作，并诚恳地希望他们对铁路工作多提宝贵意见。
20时左右，99次列车有了消息，车站又安排他们到站台上接亲人。20时23分， 99
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次列车在晚点11小时06分后，终于到达了广州东站，一时间，问候声、呼唤声此起彼伏。
这时，有10位要回布吉等广深沿线的旅客，因此时广深线上的普通列车已没有了，只能赶20时55分的73次准高速列车到达深圳后再转乘汽车，东站工作人员又把他们一一送上车，安排在列车上补票。
随着一声长笛鸣响，车站工作人员与旅客挥手告别。这起晚点风波，终于圆满解决。
③执行行动的自制力
意志的自制力指一个人善于控制和支配自己的情绪和行动。具有自制力的人，情绪较稳定，组织纪律性强，而缺乏自制力的人则情绪易冲动，组织纪律性差。 一位客运员在拖地板时，不小心弄脏了旅客的皮鞋，“你真是眼瞎了，我这鞋是1 000多块钱买的，你说怎么办吧?’，“先生，真对不起，是我不小心??” “什么他妈的对不起，你以为你是金口玉言呀，一个对不起能值1 000多块吗?”客运员强忍着即将滚出的泪珠，找来纸巾，为对方擦净了鞋。 ④保持行动的坚韧性
意志的坚韧性是指一个人长时间地保持充沛的精力和顽强的毅力，坚持不懈地行动，达到预定目的。
在与旅客的交往中，客运职工受误解甚至被无理刁难的情况时有发生，有了坚韧性的品质，才能在任何情况下都保持冷静、耐心，不会有非“战胜”对方不可的表现。前面我们所讲的那些优秀客运工作者就是具有这种品质，某服务员在餐车上饭时，遇到一位喝醉酒的旅客，嫌饭菜上得慢，嘴里骂骂咧咧。她怎么解释对方都不听，在忍无可忍的情况下，她就采取数1、2、3、4、5、??的方法，硬是把火压下去，仍然含笑走到跟前给他上菜端饭，当该旅客快要吃完的时候，她又问：“您还需要什么?”对方慌忙回答：“不不??谢谢??”不好意思地走开了。 （3）能力品质
能力是直接影响工作效率的个性心理特征。一个有作为的、优秀的客运职工，必须具备较强的能力品质，既要有一般能力，又要有特殊能力。 ①具有良好的观察能力
在这竞争不断加剧、观念亟待变革的年代，往日“杯中水不干，地如明镜一般’’的单一服务水准，早已不能满足旅客日益提高的乘车需求。怎样才能独树一帜呢?
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