发布时间 : 星期三 文章客运服务礼仪更新完毕开始阅读f843d68ba0116c175f0e489a
某客运段某次列车发现自列车改为夕发朝至以来，旅客表扬信、锦旗、新闻媒体表扬等在原来的基础上大幅度增加，尤其是表扬拾金不昧的占比例最大。细心调查分析后，他们又发现一个新问题：由于列车改点后，两头终到的时间都比较早，特别是冬天，旅客刚从睡梦中醒来，就匆匆忙忙下车，容易将手机、钱包、随身听、眼镜等物品忘在车上。特别是在春运高峰期，有时一趟车 下来光手机就能拾到两三个，别的小物品就更多了。车队决定从拾金不昧的表扬背后查找自身存在的不足，并向大家提出：一要保证旅客休息，不能提前收卧具；二要提醒旅客安全下车，不能在车上遗失东西。他们要求终到前每个乘务员都必须提前10分钟逐格、逐铺提醒旅客带好行李物品。特别有针对性地对老人的眼镜、学生的随身听、女士的首饰化妆包、婴儿的奶瓶玩具等进行提示，从而有效地减少了旅客物品遗失率。
在客运服务中，客运职工只有具备这样体察入微、善于从细小事情做起的本领，才能为旅客提供优质服务，才能及时发现各种意外情况，有效防止各种事故的发生。 ②具有良好的注意力
这是客运职工顺利开展工作，提高服务质量的前提，在这个前提下，客运职工在服务中就可以做到：(1)始终把注意力集中在主要问题上；(2)适当地分配注意，使工作没有疏漏；(3)迅速而准确地转移注意，能发现新情况；(4)灵活交替有意注意和无意注意，使整个工作过程既专心致志又轻松愉快。 ③具有良好的记忆力
有了良好的记忆力，才能牢记业务技术理论和实际操作技能，并灵活运用。否则，拿东忘西，对旅客的询问一问三不知，不仅工作吃力，效率不高，也无法赢得旅客的尊敬、爱戴与支持。 ④具有较强的表达能力
一个表达能力较强的客运职工，在回答旅客的询问，进行宣传鼓动，与旅客交流时，会因其语言明快，表情自然而又富有感染力而收到较好的效果。
除了上述能力外，客运职工还需要其他一些能力，它们作为一种综合能力，会使客运职工工作起来更为得心应手。
3、客运人员的个性修养
个性修养包括的内容很多，但对铁路客运人员来讲，应着重在道德修养、能力修养和性格修养方面下功夫。
（1）道德修养
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铁路客运职工的道德修养，第一要牢记铁道部颁发的铁路职工职业道德的基本规范，第二要了解道德修养的基本发展阶段。 铁路职业的职业道德规范
铁道部为全路职工提出的职业道德规范是：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；爱护行包：做到认真装卸，认真负责。
记住了上列规范，客运职工在职业道德的修养过程中才有明确的目标与方向。
为了提升道德修养，应着重做到下列三点：
a．强化客运部门是铁路的窗口意识，珍惜铁路的声誉，做到尊重旅客，实现优质服务。即：①尊重旅客的人格；②尊重旅客的劳动；③尊重旅客的风俗习惯；④尊重旅客的宗教信仰；⑤尊重旅客的隐私。
b．秉公办事，自觉抵制行业不正之风。即严格按规章制度办事，不因个人的私利而做违反规章制度的事，如客运人员该补票的必须按规定补票，该罚款的则应按规定罚款，不因是亲朋好友而让其无票乘车，该罚款的也“高抬贵手”，任之放过；也不因旅客给自己提过意见或曾与自己有过争吵而给人“小鞋”穿，不该罚款却罚款，该轻罚的却重罚，更不能为了谋私利而自己拿钱，放过补票，损害集体的利益。
c．文明礼貌，仪表端庄（后面介绍） （2）能力修养
虽然对客运职工的技术要求比对车辆、机务、电务部门相对低一些，但生产力的发展、科技的进步，也要求客运职工一方面在工作中熟练掌握职业技能，另一方面不断学习各种科学知识，发挥出自己的创造能力，优质服务。
（2） 性格修养
客运职工可以从多方面培养优良性格：
在工作态度方面，要注意培养对铁路运输服务工作的责任感，对工作勤奋、踏实、认真，对旅客满腔热情。
在自己的行为方面，养成严格的组织性、纪律性，培养勇敢、坚韧不拔的奋斗精神。
在情绪状态方面，国家改革开放的步子越来越快，影响着社会的每一根神经，铁路当然不会例外。工资奖金拉开档次、单位整合等等，10年底，铁路的改革必须到位，
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每一项都牵动着铁路人的心，铁路职工要注意精神饱满、活泼开朗，注意培养革命乐观主义精神，善于克制自己，不被消极悲观情绪所感染。
那么，我们怎样才能提高自我控制的能力呢?前美国总统罗斯福的顾问希尔博士指出“对事物认识越正确，越深刻，自制力就越强”。又说“你越文明、越有修养，你就越能控制好自己的情绪和感情。”
读书是很有价值的，有时一个观点，一个事例，就如清风朗月般使你桎梏的心灵舒展，使你顿悟。当我们明白了更多人生世事的道理，心里自然由阴转晴。对当今社会一些不如人意或困惑的状况，如果我们纵观历史，便会疑团冰释。历史的发展总是循环演进，万物都自有起伏的规律，明白这点，我们才能去接受人生的种种逆境、挫折和苦楚。
先贤孟子提倡的内观自省，也是减少不必要的心理刺激的良方。有些事情尽管不遂人意，但只要自己尽心了，就应坦然以对，不要整天耿耿于怀，陷入患得患失的自我折磨之中；如自己未尽心，那是咎由自取，需要的是赶紧找出补过的办法，此“过”并非一定是错误，还包括我们的思维方法、工作方法和适应能力等。有了这种善于察己自省的修养，并能全面地、历史地、联系地看待自己、看待别人、看待社会，我们便会通达从容些，减少紧张、焦虑、愤恨、沮丧、憎恨、忧伤、不满等负面情绪，保持情绪相对稳定和缓变化，并冷静地、乐观地寻找排忧解难的办法。 三、客运服务礼仪 （一）礼仪 1、什么是礼仪
“礼仪”这两个字解释。“礼”这个字的意思是什么呢？尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不仅要有礼，而且要有仪。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。 那么我先说说，我们为什么要讲礼仪？ 2、礼仪的作用
学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用。
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第一个作用内强素质，做服务工作你要跟别人打交道也好，做好本职工作，恰到好处的展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，其实是素养问题。有的同志往椅子上一坐，顺手把裤腿往上一拉，露出一条飞毛腿，还有同志按着鼻孔一下就发射出去了，有的他不发射，自己消化，就弄下去了，那这样的人不多，但是说实话，如果你要遇到一位，您说他素质如何？这样的同志，影响的不仅是个人形象，影响的也是铁路形象。你在服务场合擤了个鼻子，吐咯痰，高声喧哗，人家可能就说铁路客运职工擤个鼻涕，说铁路客运职工吐痰，说你客运职工高声喧哗，所以这个我们员工个人形象其实代表组织形象，员工个人形象代表产品形象，和服务形象。
所以礼仪涉及第二个作用就是外塑形象，在服务过程当中，员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务形象。所以有见于此我们要注意形象。那天我说一个男同志，我说你也不照照镜子，他说我照镜子干什么，我说你照鼻孔，离远看看不见，走近之后我们突然发现你鼻毛在鼻孔之外随风飘摇，这实际上是一个形象问题，那我们在服务过程中，形象是比较重要的。
第三个作用学习礼仪增进交往，我们在服务过程当中肯定要和别人交往，既然要跟别人交往，你就要有交往的艺术，所以学习礼仪有助于交往，你说话你得会说，什么话能说，什么话不能说，话应该如何说等。
当然总而言之，我们刚才讲的学习交际礼仪的三个作用，内强素质，外塑形象，增进交往。我可以把它概括为一句话，问题最小化。实际上使你少出问题，不出问题，说白了少丢人，少得罪人，对我们服务行业来讲，问题最小化，实际上就是效益最大化。
俗话说，秀外慧中。光惠于内，还不行，还必须表现出来。秀于外是指铁路客运职工的外在美，它由仪容、仪表、服务语言和服务礼貌组成。在这我主要讲一下仪容仪表
我们曾经说，人的一切都应该是美好的。美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，美的风格，表里需要如一。一个人仅仅徒有其表是不够的，但是仪表不修饰，或者修饰不规范也是不可以的。那么在日常交往和工作中，我们说到某人，当你对他不了解的时候，立刻就会形成一个对方仪表的概念。那么什么是仪表？仪表者外观也。
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