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陕汽LNG重卡满意度研究项目
调研方案
调研业务经理 王15829396927
陕汽LNG重卡满意度研究项目调研方案
一、 调研目的
顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受，是消费者消费前期待与实际评价关系，它超越了品质的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心力和顾客产生顾客的效果。
本次陕汽LNG重卡满意度研究项目旨在通过对陕西境内LNG重卡车车主或驾驶者的深度调研，了解他们对于陕汽LNG重卡车在销售、售后以及车辆性能等方面的服务满意度状况，同时了解他们对于服务以及汽车性能方面的需求，发现短板，通过满意度调查，为提升服务质量、提高客户消费忠诚度提供客观数据依据。
二、 调研内容
1. 销售服务满意度
1) 销售服务的总体满意度 2) 销售人员接待的及时性 3) 销售人员服务的专业性 4) 销售人员服务的规范性 5) 销售人员对专业知识的掌握程度 6) 销售人员对客户咨询内容解答的专业性 7) 销售人员的态度
8) 销售人员对客户的跟单频率 9) 销售人员对客户的建议积极性 10) …… 2. 售后服务满意度
1) 售后服务的总体满意度 2) 售后人员服务的规范性 3) 售后人员服务的积极程度 4) 售后人员的态度
5) 售后人员对专业知识的掌握程度 6) 售后人员对客户咨询内容解答的专业性
陕汽LNG重卡满意度研究项目调研方案
7) 售后人员对问题的解决结果 8) 售后的跟踪情况 9) …… 3. 车辆性能满意度
1) 车辆总体性能的满意度 2) 外观满意度 3) 动力满意度 4) 续航里程满意度 5) 载重能力满意度 6) 配件质量满意度 7) 维修成本满意度 8) 维修难易程度 9) 相关技术满意度 10) ……
三、 调研地点及方法
1. 调研地点
1) 陕汽LNG重卡4S店； 2) 陕汽LNG重卡指定维修点； 3) 加气站 2. 调研方法
随机访：采取拦访等形式，到车辆集中地等进行受访者甄选，并进行“一对一”
问卷访问
四、 调研范围及样本量设臵
1. 调研范围
初步选取调查地点：陕北（榆林市、延安市），关中（铜川市、渭南市、咸阳市）
陕汽LNG重卡满意度研究项目调研方案
2. 样本量
每个城市200个，总样本量1000个。
五、 项目实施与质量控制
为了保证调查的顺利进行和调查的质量，对调查的每一个环节实行严格的质量控制。现场调查的质量控制的目的，是通过一系列的措施，使调查获得的数据尽量能反映真实情况。质量控制应贯穿于方案设计、调查员的选择和培训、现场调查以及资料整理的全过程。其中现场调查阶段的质量控制尤为重要。 3. 方案设计、论证和试调查
调查方案的设计科学可行。指标筛选要慎重，指标解释要清楚，各项标准要统一。在正式确定调查方案前经过反复论证和试调查，其目的是检验调查设计的科学性和可行性。
4. 访问员的准备
要求：
①经基础培训合格的 ②不同时兼做两个或以上项目 ③有1次以上从业经验 ④反应敏捷，有临场应变能力 ⑤具有清晰的思路和系统工作习惯 ⑥具有较强的记忆能力
⑦忠于职守，具有强烈的工作责任感 ⑧会当地语言或普通话
⑨相貌普通、无明显面部和身体特征，衣着大方 5. 项目培训
项目之前进行培训，并进行模拟和模拟总结。 培训内容：
①本次调查的目的和意义