发布时间 : 星期二 文章旅行社管理要点- 更新完毕开始阅读fa9d7bd726fff705cc170ac0
? 加强协会成员间信息沟通，定期发布统计分析资料；
? 调查研究协会成员感兴趣的问题，向协会成员提交研究报告； ? 定期出版刊物，向协会成员提供有效信息； ? 开展联合推销和联合培训等活动。
管理：拟定协会成员共同遵循的经营标准、制定行规会约、进行仲裁与调解……
? 不带有任何行政指令性与法规性，其有效性取决于协会本身的权威性和凝聚力； ? 管理范围取决于自愿加入该协会的旅行社数量。 二.国际旅行社行业组织
(一).世界旅行社协会((WATA)
世界旅行社协会是一个国际性的旅游组织，创建于1949年。现有240个会员，来自100个国家和地区的232个城市。
世界旅行社协会设有一个执行委员会，有9名委员。总部在瑞士的日内瓦，并设常务秘书处，管理协会的行政事务。协会每两年举行一次大会。协会把世界分成15个区，各区每年举行一次会员会议，研究本区旅游业中的问题. 其宗旨是：将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。 (二)世界旅行社协会联合会(UFTAA)
世界旅行社协会联合会是最大的民间性国际旅游组织。其前身是1919年在巴黎成立的欧洲旅行社和1964年在纽约成立的美洲旅行社，1966年10月由这两个组织合并组成，并于1966年11月22日在罗马正式成立。总部设在比利时布鲁塞尔。世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织，其会员是世界各国的全国性旅行社协会，每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。该组织每年召开一次全体大会，交流经验、互通情报。 三.我国旅行社行业组织
（一）中国旅行社协会
中国旅行社协会（CATS）成立于1997年10月，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会，是经中华人民共和国民政部正式登记注册的全国性社团组织，具有独立的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指 导。协会会址设在中国首都－北京市。
协会宗旨:遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务，为行业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用，为中国旅行社行业的健康发展作出积极贡献。
是由中国境内经营国际、国内旅行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格的社会团体(国家一级协会)，于1997年10月24日成立。
宗旨是沟通会员与政府部门间的联系，协调会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规范会员的行为，维护会员的合法权益，为会员服务。 （二）地方旅行社协会
地方性旅游协会，在宗旨任务、组织方式、会员权利义务等方面与中国旅行社协会很相像。他们和地方旅游行政管理部门之间的关系也等同于中国旅行社协会和国家旅游局。地方性的旅游协会还可以以会员的身份加入中国旅行社协会。
第三章 旅行社外联业务
本章的教学重点与难点： 1.外联部业务特点 2.外联人员的销售要求
第一节 外联部概述
一. 外联业务的特点 (一)经济性 (二)综合性 (三)复杂性 (四)时效性 (五)超前性 二.外联部机构设置
部门经理：市场科（组）、销售科（组）、计划科（组） 三. 外联人员的岗位职责 (一) 提供信息: (二) 产品设计: (三) 销售产品: 四. 外联人员的素质要求
(一) 政治思想和职业道德 (二) 知识水平 (三) 工作能力
(四) 良好的气质与修养 五.外联业务的信息利用 (一).国内外旅游信息 (二).客源市场信息 (三).竞争对手信息 (四).供应商信息
(五).旅游目的地信息
第二节 销售业务
?一.外联销售工作要求
（一）服饰整洁，佩戴服务标志。 （二）遵守职业道德。
（三）熟悉本企业的旅游产品和业务操作程序。
（四）为旅游者提供有效的旅游产品资料，并提供咨询服 务。 （五）向旅游者说明所报价的限制条件。 （六）计价收费手续完备，账款清楚。 二. 我国旅行社客户类型 (一). 散客(广告客户) (二). 团队(业务客户) (三). 中间商
三. 销售前的准备工作
(一). 产品资料 (二). 收集信息
(三). 制定方案 (四). 掌握洽谈技巧 四.业务洽谈 （一）面谈
1．准备阶段 （1）人员选择 （2）了解谈判对手 （3）了解市场竞争情况 （4）制定谈判策略 2．业务谈判
（1）介绍产品 （2）购买谈判 3．签定书面协议 （二）．通讯洽谈 五．销售业务程序
（一）寻价函电处理 （二）编制日程草纲 （三）报价 （四）核价 （五）确认 （六）发文 （七）建档 六. 销售促成技巧 (一) 销售商谈原则
1.以积极的心态和旅游咨询者商谈 2.用请求型语言取代命令型语言 3.用问句表示尊重
4.拒绝时对不起和请求型并用 5.让顾客自己选择、决定 6.清楚自己的职责 (二) 价格处理及注意事项
1.把价格商谈放在最后 2.隔离政策 (三) 具体的价格异议 (四) 促成交易的技巧
1.顾问式销售
2.不同旅游咨询者的促销技巧 七.外联销售成功后的注意事项 （一）审查旅游者提交的资料
（二）妥善保管旅游者提交的各种资料，交接手续清楚。 （三）与旅游者签订旅游合同。 （四）收取费用后开发票。
（五）提醒旅游者有关注意事项，
（六）将评审的旅游者的要求和旅行社的承诺及时准确的传递到有关工序。 八. 电话销售技巧
(一) 打电话之前的准备
1.明确每一个电话要达到的效果和目的
2.准确无误地将旅游信息传达给客户,了解客户的真 实需求
3.积极的工作心态 (二) 打电话中的细节问题
1.使用标准的专业文明用语
2.面带微笑及训练有素的语音、语言和语调 3.具有良好的语言沟通能力 4.具有良好的亲和力
第四章 旅行社计调业务
本章的教学重点与难点： 1.计调部业务特点 2.计价和报价 3.发团作业流程
第一节 计调部概述
一.计调业务的特点 (一)具体性 (二)繁杂性 (三)多变性 二.计调业务的作用 (一)计划工作 (二)联络工作 (三)参谋工作
三. 计调人员应具备的素质 (一) 业务熟练 (二) 具有敬业精神
(三) 认真细致的工作态度 (四) 精确的预算能力
(五) 具有不断学习.创新能力 四.计调工作原理
(一)计调工作的基本原理及方法
1.流水作业法 旅行社的几个业务员，每人负责一项工作。其流程线是：接待计划（A 业务员签收）一订车、船票（B 业务员负责）― 订房（C 业务员负责）― 市内交通（D 业务员负责）车安排游览活动（E 业务员负责）― 订文艺节目（F 业务员负责）― 向接待部下达接团通知（G 业务员负责），这种操作方法，常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某个环节上发生差错，也容易发现。
2.专人负责法 就是将与本社有关系的旅行社（客户）分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来接待计划起，一直到向本社计调部发来传真确认件止，均由一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法，尤其是对：货不太大的小旅行社比较适用。
第二节 计调业务流程
一. 接待计划的制作 (一)接待计划的内容
1.旅游团的基本情况和要求：(1) 组团社名称、旅游团名称、团号(2) 团队类别:(3) 团队服务等级: (4) 团队成员特殊要求:(5) 地陪要求:(6) 全陪要求: (7) 接待各方联系人姓名及联络方式
2.行程安排：(1) 游览日期(2) 出发地和抵达城市(3) 各城市间交通工具及抵离时间 (4) 参观游览项目.餐饮.风味餐.文娱活动等(5) 特殊要求 3.团队成员资料 （二）拟写接待计划