发布时间 : 星期一 文章11、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险催收追偿指引（终）更新完毕开始阅读fdfa5a3b302b3169a45177232f60ddccda38e6c1
等，让对方知道我们正在聆听他的需求。
3.禁止故意向对方挑衅、蓄意侮辱对方、用戏谑的口气刺激对方。
4.禁止不断致电骚扰债务人。
5.向客户传递一些含糊不清的讯息，误导客户。 6.适时调整心情，避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响。
7.不可做出任何有损公司的业务、诚信、信誉的行为，并就客户资料遵守严格保密规定。
五、M1客户不同阶段的催收方式
M1阶段的催收至关重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2阶段，M1阶段主要以短信、电话催收为主，适当情况下，可以选择上门催收，以下以电话催收为例介绍： （一）逾期1-5天
1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话。 2.不致电联系人。
3.以热情服务态度，提醒的方式。 4.关注客户逾期的原因。 （二）逾期6-17天
1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话－联系人电话。
2.在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人。
3.对不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人，可透露贷款信息。
4.以合适的服务态度，敦促的方式，促使客户补缴。 5.有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。
6.保证每天早上11点前拨打所有的电话，后在下午2点半左右再进行一次电话跟踪，确保每天都能联系上客户。 （三）逾期18-29天
1.拨打电话次序：移动电话/家庭电话/公司电话。 2.向客户充分说明逾期的不利影响。
3.在能联系到客户本人,但屡次爽约的，可主动联系联系人，要求协助督促客户还款。
4.对不知情联系人，可适当透露贷款大概信息，并说明逾期可能带来的不利影响。
5.在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。
6.对联系不上的客户要求每天至少三次以上电话跟进。 六、催收活动的关键要素
（一）引导客户承诺具体的还款日期和时间 1.避免：模糊的时间，如周四或周五。
强调：具体的时间，如本周五下午3点（或3点之前） 。
注意：让客户自己决定，并告诉我们结果。不要问“您能在明天中午之前还款吗？”，而是要问“您什么时候能够还款？” 让客户定日期和时间。
2.避免：您能明天中午之前还款吗？
强调：烦请检查一下您的日程，然后告诉我您可以还款的时间。
注意：获得客户还款承诺，但还款日期须在2天内。 3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日还款吗？ 强调：逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不划算的，而且这也会影响您的信用记录。请再考虑一下，然后在今天或明天安排一个可以还款的时间。
注意：不要把客户逼急了，需要引导谈话。
（二）在不同的时段通过2种不同的联系方式进行联系 1. 不同的联系方式
错误做法：不断联系客户手机号。
正确做法：可以尝试通过手机号码联系客户2次，如果联系不上，尝试通过公司电话联系。
只要客户联系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。比如：客户手机比例约为70%-80%、单位电话比例约为10%-15%、家庭电话比例约为5%-10%。
2. 不同的联系时间段
错误的做法：每天早上10点联系。
正确的做法：可以尝试早上10点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系；在3个不同的时段，通过2个不同的号码联系。
3. 不同时间、不同联系方式交叉拨打
错误做法：每天早上10点通过手机/公司电话联系。 正确做法：可以尝试今天打手机，明天打公司电话，今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打。
（三）对于没有履行承诺的客户，需要拨打跟进电话 1.提醒
错误意识：因为我们已经得到客户的承诺还款时间，所以置之不理。
正确意识：因为M1客户并不是严重逾期客户，只是还款时间晚了的客户，所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款 。
跟进电话能引起客户的注意力，让他们意识到已经承诺过还款，如果客户没有履行承诺还款，可以再次获取其承诺还款时间。如果客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后1个小时跟客户联系，让其感受到我们在跟进。
2.双向沟通
错误做法：不断催促客户按时还款。