发布时间 : 星期四 文章前厅部接待用语规范预案更新完毕开始阅读ffd77ed576eeaeaad1f33035
4、严格执行安全保密制度和客人信息保密制度。
5、向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助。 6、按照接听电话规范语言，向客人问好。 7、养成良好的通话习惯，讲普通话。
8、在不能马上为客人转接时，让来电者稍等或为客人提供留言服务。
9、切记不要将来电搁臵超过 30秒，及时告知客人事情的进展状况，保持与客人联系，让客人觉得没有被冷落。
10、转接电话遇忙音时，告知客人为他再次转接。
11、遇有外线寻找酒店各级领导时，先用电话分机寻找再进行转接电话，如果领导不在旅馆，主动地询问客人是否需要留言。
12、接听电话完毕后，等客人挂完电话方可挂断电话。 13、十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 （二）接听电话规范语言：
1、接起任何电话，都应用普通话向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助：
“您好，郑州海龙大酒店。” “您好，总台。” 2、电话预定： “您好，总台。”
主动向客人介绍酒店的房型、设施、房价。
“您好，先生/小姐，我们酒店有标准双人间、商务单人间及豪华套房。标准双人间×××元/每天，房间里是两张单人床；商务单人间×××元/每天，房间里有一个 2.2X2米的双人床；豪华套房×××元/每天，房间拥有高档家私及独立会客室。我们的房间都配备空调、电话、有线电视，24小时供应热水，提供免费宽带上网，请问您需要哪种类型的房间？”
确定房型后，请客人留下姓名、入住日期、房间数、入住天数、联系方式、保留时间、是否是会员。
“先生/小姐，请问您的姓名？”
“先生/小姐，请问您想预订哪一天的房间？” “先生/小姐，请问您需要预订几间房间？” “先生/小姐，请问您打算住几天？” “先生/小姐，请问您的联系电话？” “先生/小姐，请问您需要保留到几点？” “先生/小姐，请问您是我们的会员吗？” 将预订内容输入电脑同时向客人复述一遍，让客人确认无误：“您好，××先生/小姐，您预订的是×月×日，×间×××元的××房，
您的联系电话是： XXXXXXXXXXX，您的房间将保留至晚上 18点，如果您在当日 18点未能到店，请及时与我们联系，谢谢。”
总台每天上午开始联系当天所有的预订客人，确认客人是否来店： “您好， ××先生/小姐，这里是郑州海龙大酒店，您预订了今天的×间××房，保留至晚上×点，您是否需要延长预订的保留时间？”
如果客人表示不能按时到店，应询问客人延后的保留时间： “您好，××先生/小姐，请问您现在需要把预订的房间保留到几点钟？”
如客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店： “您好，××先生/小姐，这里是郑州海龙大酒店，您预订了今天的×间××房，保留至晚上×点，但是现在已经超过保留时间，您是否需要保留预订的房间？”如客人仍然表示来店，就一直保留。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的 3小时后，一直都未联系上，才能取消。
查到预订后根据客人要求取消或修改预订并与客人确认：“对不起，××先生/小姐，让您久等了，您预订了×月×日×间××房，现在取消(修改为…….)是吗？”操作完毕后：“感谢您的来电，我们已经取消（修改）了您的预订，欢迎您再次来电预订房间，再见。”(20)
注：如是团队预订，还需询问客人以下信息： “先生/小姐，请问您的团队名称？”
“先生/小姐，请问您的团队什么时候到店？” “先生/小姐，请问您的团队是否用餐？” “先生/小姐，请问您的团队的用餐标准？”
“先生/小姐，请问您的团队的用餐时间和人数？”
“先生/小姐，请问您的团队是否还有其他特殊要求？” “先生/小姐，请问您的团队结账使用现金还是信用卡？” （三）电话问询服务：
1、遇客人电话问询，应仔细聆听其所述内容，能回答的应立即予以答复。如要进一步查找的：“对不起，先生 /小姐，请稍等” 可参考《总台信息服务手册》。
2、客人等候时，及时告知客人事情的进展状况：“对不起，先生 /小姐，请您再稍等一下，现在正在为您查找…。”
3、如短时间内无法回答客人：“对不起，先生/小姐，让您久等了，请留下您的房号或联系电话，我一旦查到马上给您回复，好吗？”
4、对当班期间无法解决，需由下一班完成的事宜，在交接班本
上做好记录，一旦有结果马上回复客人。
（四）电话叫醒服务：
1、客人来电要求叫醒服务时，记下客人姓名、房号、叫醒时间并在系统中核对客人信息：“您好，先生 /小姐，请留下您的姓名和房号，请问您需要什么时间叫醒？”
2、核对信息无误后向客人复述一遍，以免发生差错：“您好，先生/小姐，我 再与您确认一下叫醒信息，XXXX房的 XX先生/小姐，您需要 X月 X日早上 X点钟叫醒，对吗？ …祝您晚安！ ”在叫醒服务单上做好手工记录，并在 系统中做好设臵。
3、若需要人工叫醒则： “您好，先生 /小姐，这里是总机，这是您的叫醒服务，现在是 XX时间，今天天气 XX，温度 XX度-XX度，祝您一切顺利！”
4、叫醒服务完成后，在叫醒服务单上做好完成记录。 （五）散客10分钟回访：
客人登记进房10分钟后应主动打电话进房对客人进行回访：“您好，先生/小姐，这里是总台，您对房间设备设施是否满意？”….“如果您还有其它需求，请拨总台电话与我们联系，我们随时为您服务。如您方便，请抽空填写客房内的宾客满意度调查表，给我们的服务打分。祝您住得愉快 ”。
回访完成后做好回访记录，如客人提出问题，应尽快为客人解决并及时逐级上报。
（六）转接电话服务：
1、遇有来电寻找住店客人时，应问清来电者姓名，并请来电者报出住店客人的姓名和房号，核对系统中客人信息，请来电者稍等：“您好，先生 /小姐，请问您贵姓？请告诉我您要寻找的客人姓名和房号，好吗？ ”“请稍等，我帮您查一下。”
2、如客人在房内，应先征得客人同意：“您好，××先生/小姐，这里是总机，有位××先生/小姐来电话找您，请问可以把电话转给您吗？…好的，现在为您转接”
3、如客人不在房内，询问来电者是否需要留言：“您好，先生/小姐， ××先生/小姐不在房间，请问您是否稍后再来电或者为您留言，好吗？”
4、如来电者不清楚住店客人房号，要求告知住店客人房号时，只能由住店客人本人告知来电者：“对不起，先生 /小姐，我来为您联系客人，让他告诉您房间号码，好吗？”
6、如一时查不到客人的房号，不要轻易回绝来电者，可以从客人姓名、住店日期、离店日期、住宿登记单、未到店预订、离店客人的名单中查询，并询问是否有同住客人：“对不起，先生 /小姐，我
们没有查到××先生/小姐的记录，请问您是否知道和他(她)同住客人的姓名或知道其他的信息，我再帮您查找一下，好吗？ ”
7、如确实无法查到该住店客人，向来电者表示歉意并请来电者留下姓名、电话号码，一旦有消息马上通知，或请来电者留言，一旦找到客人将留言传达客人：“您好，先生 /小姐，经过我们查找确实没有找到，对不起，您方便留下您的姓名和电话吗？我们如果有该住店客人的消息马上通知您（对不起，您是否需要留言，我们如果有该住店客人的消息会马上转达您的留言），您看好吗？
8、如客房电话占线：“对不起，先生/小姐，电话占线，我再为您转接，好吗？ ” 如第二次转接仍占线，可建议客人稍后再打来或由总台稍后联系住店客人。“对不起，先生/小姐，电话占线，请问您是否稍后再来电或者我们联系客人给您回电，您看好吗？ ”
9、如果来电者需要总机联系住店客人回电，应请来电者留下姓名和联系电话：“您好，先生 /小姐，请把您的姓名和联系电话告诉我好吗，我们会尽快联系客人给您回电。”
10、稍后，联系住店客人给来电者回电：“您好， ××先生/小姐，这里是总机，刚才有位××先生/小姐来电话找您，由于您房间的电话在使用，无法转接，您看是否方便给他(她)回个电话，电话号码是：XXXXXXXXXXX。”
11、如住店客人要求信息保密，当有来电寻找该住店客人时：“对不起，先生 /小姐，我们没有查到××先生/小姐的记录。”
如来电者坚持要求查找该住店客人时： “您好，先生 /小姐，经过我们查找确实没有找到对不起，您方便留下您的姓名和电话吗？我们如果有该住店客人的消息马上通知您，您看好吗？” 事后将曾有客人来电的情况告知住店客人。
注：对要求信息保密的客人，在系统中做好设臵的同时在交接班本上做好记录，每班交接。
（七）电话留言服务：
1、遇来电要求留言给住店客人时，应询问住店客人的房号、姓名，与系统核对确认无误后，再将来电者姓名、联系电话、留言内容等信息输入系统：“您好，先生 /小姐，请问您需要给哪个房间留言？” “您好，先生/小姐，请您告诉我您要留言的客人姓名，好吗？我为您核对一下客人信息。”
“您好，先生 /小姐，请把您的留言信息告诉我，我们将尽快转达您的留言。”
“您好，先生 /小姐，请您将您的姓名和联系电话告诉我，好吗？ ”
2、复述留言内容，保证信息准确：